تهیه طرح بازاریابی مدیریت ارتباط با مشتری

در بازار رقابتی امروزی، داشتن طرح بازاریابی مدیریت ارتباط با مشتری خوب برای هر شرکتی مهم می باشد. این امر حفظ مشتریانی که آنها در طول این سالها به دست آورده اند را تضمین می کند. یک قانون نوشته شده در کسب و کار وجود دارد با این مضمون که همواره حفظ مشتری بهتر از جذب مشتری می باشد. مارکتینگ پلن بازاریابی CRM شرایطی برای یک شرکت ایجاد می کند تا به جای اینکه روزانه ۱۰ مشتری جذب کند، یک مشتری را نگه دارد زیرا تکرار داد و ستد و وفاداری مشتری عوامل اصلی در تضمین رشد در آینده می باشند.بر طبق تحقیقات انجام شده در مورد شرکت های مطرح در دنیا، عنصر کلیدی که به آنها در حفظ مشتریان به مدت طولانی کمک می کند مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) می باشد. با این وجود، داشتن این مدیریت ارتباط کافی نیست زیرا به ایجاد طرح بازاریابی ( مارکتینگ پلن – marketing plann ) احتیاج دارد.

ایجاد یک طرح بازاریابی مدیت ارتباط با مشتری

یک مثال خوب برای نشان دادن تاثیر رشد یک ارتباط عالی با مشتریان، باغبان و محصولاتش می باشد. باغبان بعد از کاشت دانه انتظار جوانه زدن آنها را دارد و بعد از انجام این کار، کار اصلی شروع می شود. محصولات باید به خوبی پرورش داده شوند و از آنها با دقت مراقبت شود تا داشتن یک برداشت خوب تضمین شود. باغبان مرتباً این محصول جوان را آبیاری می کند. در برخی موارد، شرکت باید یک ارتباط شخصی با مشتریان خود را توسعه دهد. این امر شامل ارائه خدمات سفارشی سازی شده به آنها می باشد، شرکت همواره آنچه آنها می خواهند را پیش بینی و رضایت آنها را جلب کرده و برای خوشحال کردن آنها بیشتر تلاش می کند.

نتیجه نهایی، رشد و تشکیل یک پیوند قوی بین مشتریان و نام تجاری شرکت یا محصولات خواهد بود. هر چه با گذشت زمان این پیوند قوی تر شود رقابت سخت تری لازم است تا یک مشتری وفادار به این محصول یا نام تجاری از آن جدا شود. بنابراین، برای دستیابی به این ارتباط خوب، یک طرح دقیق و تخصصی لازم است تا شرکت به جای تلاش برای جلب توجه افراد جدید، بیشتر از مشتریان فعلی مراقبت کند. در نتیجه، مهم است که بین خدمات و توجه ای که به مشتریان اختصاص می دهید و هزینه ای که برای انجام این کار درنظر گرفته شده است، تعادلی برقرار کنید.

شناسایی بهترین مشتریان شرکت برای نقشه بازاریابی

در حقیقت برای کاهش هزینه های لازم جهت رشد ارتباط بین شرکت و مشتریان، شرکت باید ابتدا بهترین مشتریان خود را شناسایی کند. پس از آن، شرکت متوجه می شود که تلاش خود را بیشتر برروی کدام یک از مشتریان متمرکز کرده است اما همزمان نیز باید مطمئن شود که آیا تمام مشتریان خدمات و مراقبت های کافی دریافت کرده اند. از نقطه نظر کسب و کار، بهترین مشتریان یک شرکت شامل با ارزش ترین مشتریان برای شرکت می باشند.

این نوع مشتریان، دسته ای هستند که شرکت نمی خواهد هیچ گاه آنها را از دست بدهد. بعد از شناسایی کامل این مشتریان، تیم بازاریابی شرکت باید با دسته بندی مشتریان آشنایی داشته باشد تا با استراتژی های بازاریابی مختلف آنها را مورد هدف قرار دهد. این به نوبه خود به معنای درآمد بیشتر برای شرکت است که یکی از مزایای داشتن یک استراتژی بازاریابی مدیریت ارتباط با مشتری عالی در مارکتینگ پلن می باشد.

استفاده از شبکه های اجتماعی در Marketing Plan مدیریت ارتباط با مشتری

در حقیقت برای رضایت و بهره وری کامل از مدیریت ارتباط با مشتری در مسائل مربوط به بازاریابی محصولات، شرکت باید از شبکه های اجتماعی با آغوش باز استقبال کند. در گذشته، شرکت ها داده های ضروری مشتریان را از طریق وسائل آنالوگ مانند فرم های بازخورد مشتری یا از طریق نظر سنجی در وب سایت انجام می دادند. شبکه های اجتماعی یک راه حل سریع و پر بازده برای مرحله جمع آوری داده می باشد.

از طریق شبکه های اجتماعی مختلف، یک شرکت می تواند داده های مشتریان خود را پیگیری کرده و به دست آورد، همچنین می تواند محصولات خود را مجدداً بررسی کند و میزان عملکرد خوب یا بد برند در بازار را اندازه گیری نماید. یکی دیگر از طرح های بازاریابی، ایجاد پلت فرم شبکه اجتماعی و تبلیغ آن از طریق پایگاه داده مشتریان می باشد.

این طرح برای شرکت، فرصت استفاده از تکنولوژی را فراهم می کند تا به اطلاعات درباره مشتریان خود دسترسی داشته باشد و لینکی ایجاد می کند که با آن شرکت بتواند به سرعت و با کارایی بالا به مشتریان دستیابی داشته باشد.

طرح بازاریابی همچنین به شرکت این امکان را می دهد تا به سرعت هر مسئله ای که یک مشتری در ارتباط با محصولات با آن مواجه است را حل کند. هر چه سریعتر به مشکل پاسخ داده شود، شرکت برای مشتری عزیزتر می شود و در نتیجه پیوند عمیقی بین این دو برقرار خواهد شد. همچنین تاثیر عمیقی بین مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی محصولات شرکت به وجود می آید.

در مارکتینگ پلن  CRM به آنچه مشتریان دوست دارند ، توجه کنید

اگر یک شرکت بخواهد در طرح بازاریابی CRM خود موفق باشد، باید برای پیدا کردن آنچه دقیقاً مشتریان درباره برند و محصولات دوست دارند، تلاش کند. بدین ترتیب هدف بازاریابی که نیازهای مشتری را در صدر محصولات تولیدی قرار می دهد، شناسایی می شود. و شرکت محصولات و برند خود را متناسب با نیاز های مشتریان می سازد تا نیازهای آنها را کاملاً مرتفع سازد.

اگر شرکتی بتواند در این زمینه امتیاز خوبی دریافت کند، حجم فروش با درآمد شرکت و ارتباط با مشتری افزایش می یابد. به دلیل درک بازار از طریق شناخت آنچه مشتریان نیاز دارند و می خواهند، فرایند حفظ مشتری برای این شرکت آسان می باشد.

استراتژی طرح بازاریابی

در حقیقت برای اینکه طرح بازاریابی به درستی کار کند و نتایج به دست آمده خوبی داشته باشد، شرکت باید استراتژی واضحی در مورد نحوه دستیابی به موارد گفته شده داشته باشد. طرح بازاریابی باید تحقیق جامعی داشته باشد تا بازار هدف و مشتریان، سهم بازار، ارزش ویژه برند و نفوذ در چنین بازاری را کاملاً بشناسد. این جنبه های مهم سپس باید استراتژی بازاریابی تعریف کند تا توسط شرکت استفاده شده و تضمین کند که طرح کار می کند.

تعیین اهداف در مورد نحوه نفوذ به بازار باید واضح باشد تا تضمین کند که بازار محصول این شرکت به خوبی حفظ شده است زیرا این تنها روش اطمینان از رشد خوب محصول در بازار رشد می باشد. تمام نکات بالا، تعدادی از عوامل مهمی می باشند که باید در زمان ایجاد یک طرح بازاریابی مدیریت ارتباط با مشتری موفق و کارآمد در نظر گرفته شود.

 

سیستم CRM

اصلا مهم نیست که کسب و کار شما چه اندازه ای دارد، اما اگر بتوانید رابطه قدرتمندی را بین خود و مشتریانتان ایجاد کنید می توانید کسب و کار پررونق تری را بدست آورید. در سازمانهای امروزی، شما به سختی می توانید کسی را پیدا کنید که برای انجام چنین کار مهم و سنگینی از راهکار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده نکند. برای کسب و کارهای کوچک تا متوسط (SMB) یا Small-to-Medium Business بسیار مفید خواهد بود که از سیستم CRM استفاده کنند؛ در حقیقت مطالعه اخیر شرکت Salesforce.com نشان می دهد که SMB ها اگر نرم افزار CRM را در سازمانشان پیاده سازی نمایند منفعت بسیار زیادی را از این طریق بدست خواهند آورد. بر اساس این تحقیق، میزان فروش تا ۲۹ درصد افزایش یافته، درحالیکه میزان بهره وری فروش نیز تا ۳۴ درصد افزایش یافته است. با این حال نیازهای یک سازمان بزرگ نسبت به سیستم CRM بسیار متفاوت تر از نیازهای یک سازمان کوچک یا متوسط است. اگر شرکت های کوچک از راهکارهای مشابه سازمانهای بزرگ پیروی کنند، احتمال اینکه سرمایه و پول خود را هدر دهند بسیار بالا خواهد بود، زیرا نیازهای این دو نوع سازمان با یکدیگر متفاوت است.

 

بسیاری از SMB ها برای آنکه سیستم CRM را در محل خود نصب، مدیریت و ایمن سازند دارای پرسنل و زیرساخت لازم نیستند. اینجاست که راهکارهای مبتنی بر رایانش ابری بزرگترین سود و منفعت خود را نشان می دهند. SMB ها قادر خواهند بود که با پرداخت هزینه ای به یک شرکت رایانش ابری برای میزبانی نرم افزارشان هرگونه نگرانی و دغدغه را نسبت به فرایندهای پیاده سازی از بین برده و در هر زمان و مکانی از راهکار CRM استفاده کنند. با استفاده از این روش شرکت های کوچک مسیر آسانتری را برای رشد و توسعه خویش طی خواهند کرد. به همان اندازه که اندازه شرکت و تعداد افراد شاغل در آن افزایش می یابد، راهکار موردنظر نیز بسته به نیاز تغییر خواهد کرد.

سهولت در گزارش دهی

مدیریت در شرکت های SMB نیز با مدیریت در سازمانهای بزرگ تفاوت فاحشی دارد. در شرکت های کوچک، مدیران در کارهای اجرایی به صورت عملی دخیل هستند. در خصوص سیستم CRM، مدیریت باید قادر باشد تا به راحتی گزارش ها را تولید و تحلیل کند. همچنین با استفاده از سیستم CRM مدیران باید بتوانند تا به راحتی ابتکارات و فعالیت های کلیدی را در سطح سازمان مورد رصد قرار داده و مجبور نباشد که برای تفسیر اطلاعات به شخص دیگری محتاج باشد.

کاهش هزینه ها بدون اینکه خدمات پشتیبانی را از دست بدهید

مهمتر از همه این است که راهکاری مختص شرکت های SMB می بایست با بودجه کسب و کارهای کوچک همخوانی داشته باشند. این امر شاید موجب شود که از ویژگیهای کلیدی نرم افزار CRM کاسته شود اما هیچگاه نباید مساله پشتیبانی تحت تأثیر قرار بگیرد. هر شرکت کوچکی که به دنبال پیاده سازی سیستم صحیح CRM است باید به مساله مقرون به صرفه بودن توجه داشته باشد اما این بدان معنا نیست که از بعضی خدمات نظیر پشتیبانی صرفنظر کند. اگر شما کارمند آموزش دیده ای را برای مدیریت و پشتیبانی نرم افزار CRM در اختیار نداشته باشید مجبور خواهید بود که برای پشتیبانی از نرم افزار به برخی شرکت های ارائه دهنده اینگونه خدمات متوسل شوید. راهکارهایی که هزینه پایین تری دارند ولی در عوض برخی خدمات پشتیبانی آنان نیز ضعیف تر است و این گزینه مناسبی برای SMB ها به حساب نمی آیند.

شرکت های کوچکی که سیستم CRM را پیاده سازی نموده اند به زودی به این نتیجه خواهند رسید که این راهکارها یکی از اجزای اصلی رشد شرکت به حساب می آید. برای آنکه شرکتها در این زمینه به بالاترین حد تأثیرگذاری دست پیدا کنند باید بهترین نرم افزار را برای خود انتخاب نمایند. به دنبال فروشندگان بالقوه ای باشید که راهکارهای آنان نه تنها مناسب صنعت شرکت شما بلکه مناسب اندازه کسب و کار شما نیز باشد. اگر نمی توانید راهکاری را پیدا کنید که با این دو معیار مطابقت دارد، باز هم به جستجوی خود ادامه دهید.